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White Paper: „Optimale Customer Experience durch ein Dokumentenprüfungsportal für alle Geschäftsmodelle“

Die Vision vom papierlosen Büro wird in vielen Unternehmensbereichen zunehmend Realität. In der Finanzdienstleistungsbranche gehört dieser Trend zu den Dauerbrennern bei der Optimierung der Geschäftsprozesse, z. B. der Digitalisierung der Kreditvergabe. Im Rahmen der Antragstellung bzw. nach Genehmigung oder während der Bewirtschaftung des Kredits ergibt sich stets die Notwendigkeit, Dokumente, die dem Kunden originär in Papierform vorliegen, zur Verfügung zu stellen. Typisch hierfür sind Ausweisdokumente, Gehaltsnachweise, Bescheinigungen oder Vertragsdokumente. Da ist es verständlich, dass Finanzdienstleister das Management sowie die Prüfung von Dokumenten, wie z. B. bei der Kreditbearbeitung, so gut es geht digitalisieren möchten.

Viele Studien deuten darauf hin, dass sich dieser Trend in unsicheren Zeiten, in denen z. B. immer wieder Kontaktbeschränkungen befürchtet werden müssen, verstärkt. Laut der Ergebnisse der Kyocera-Studie „Papierloses Büro in Deutschland und Österreich“ verfolgt fast die Hälfte der befragten Unternehmen (45 %) das Thema „papierloses Büro“ aktiv. Einer weiteren branchenübergreifenden Studie zufolge – „Das digitale Büro: Digital Office Index 2020“ von Bitkom – geben 4 von 10 Unternehmen (25 %) an, 2020 mehr in die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen investieren zu wollen als im vergangenen Jahr. Diese Zahlen dürfen nicht überraschen, denn aus derselben Studie wird ersichtlich, dass die Kundenzufriedenheit seit der Einführung einer digitalen Lösung für die Büro- und Verwaltungsprozesse (oder mehrerer) um insg. 71 % zugenommen habe (für 55 % hat die Kundenzufriedenheit „eher“ zugenommen und für 16 % „deutlich“ zugenommen). Des Weiteren beabsichtige die Branche der Banken und Finanzdienstleister 40 % mehr in die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen zu investieren.

Abbildung 1: Bitkom-Studie „Das digitale Büro: Digital Office Index 2020“, Bitkom Research 2020

HÖHERER DIGITALISIERUNGSGRAD DURCH EARLY SCAN STATT LATE SCAN

Worüber die Studien aber wenig berichten, ist folgender Aspekt: Sie berücksichtigen nicht, wie groß der Anteil des Dokumentenmanagementprozesses ist, der digitalisiert wird. So gibt es beispielsweise fundamentale Unterschiede zwischen dem sog. Late-Scan- und dem Early-Scan-Ansatz. Die meisten im Markt befindlichen Lösungen für digitales Dokumentenmanagement ermöglichen nur einen Late Scan. Jedoch lässt sich mit einem Early Scan eine weitaus höhere Digitalisierungsstufe erreichen als mit einem Late Scan.

Beim sog. Late Scan läuft der Prozess wie folgt: Die Unterlagen (z. B. Finanzierungsanträge, Factoring-Rechnungen, Schadensmeldungen, Ident-Formulare, Verträge, Bescheinigungen u. v. m.) werden dem Finanzdienstleister meist noch per Post zugeschickt und durch Dienstleister zentral gescannt, bevor die Scans dann – hoffentlich dem richtigen Vorgang zugeordnet – bearbeitet werden können. Der Late Scan beschränkt sich somit auf Prozesse innerhalb der Organisation.

Beim Early Scan funktioniert es so: Der Digitalisierungsgrad steigt, wenn es gelingt, den Endnutzer (hier also den Antragsteller) oder Intermediäre (Händler, Vermittler) wirksam in den Prozess der Dokumentendigitalisierung einzubeziehen. Erst dann hat man eine Digitalisierung End-to-End. In diesem Fall spricht man vom sog. Early Scan. Beim Early Scan wird der Kunde durch technologische Möglichkeiten des Uploads (Web oder App) eingebunden, was wiederum eine eigene Komplexität aufweist, denn dieser Prozess muss entsprechend gesteuert werden und so kundenfreundlich gestaltet sein, dass nichts schiefgehen kann.

EARLY SCAN BRINGT ZWAR VIELE VORTEILE BEI DER DIGITALISIERUNG, ABER DIE ANFORDERUNGEN AN DIE IT STEIGEN ENORM

Damit man in den Genuss der Vorteile des Early Scans kommen kann, sind aber auf der IT-Seite beträchtliche Herausforderungen zu meistern. Verlagert man im Rahmen komplexer Dokumentenprozesse die Digitalisierung weg aus dem Backoffice (Late Scan) hin zum Endnutzer (Early Scan), führt dies unweigerlich zu exponentiell steigenden Anforderungen an die IT-Lösung. Es können mehr Fehler entstehen, Korrekturschleifen werden nötig.

Bei vielen am Markt verfügbaren Early-Scan-Lösungen kommen die Dokumente beim Finanzdienstleister genau so an, wie sie der Endbenutzer gescannt und hochgeladen hat, ohne dass der Finanzdienstleister bzw. der Sachbearbeiter diese nachträglich bearbeiten kann bzw. der Endkunde oder Intermediär diese entsprechend im Vorfeld bearbeiten konnte. Bearbeitungsbedarf nach Einreichung ist aber häufig unvermeidlich. So wünschen sich Unternehmen die Möglichkeit, die eingesendeten digitalen Dokumente auch bearbeiten, umkategorisieren oder für eine Interaktion mit dem Endkunden/Intermediär sperren zu können, Nachsendungen zu integrieren, für die Bearbeitung zu selektieren und vielleicht – ganz einfach – in ihrer Reihenfolge zu korrigieren usw.

Somit wird klar: Early Scan ist zwar eine Verbesserung gegenüber Late Scan. Jedoch kommt man mit herkömmlichen Systemen schnell an die Grenzen, auch wenn sie das Label „Early Scan“ tragen. Schnell fällt man dann in das Stadium der Bearbeitung physischer Dokumente zurück. Das macht die Prozesse anfällig gegenüber Beeinträchtigungen, die z B. von Kontaktbeschränkungen ausgehen.

DIE LÖSUNG: ADVANCED DIGITAL DOCUMENT MANAGEMENT (ADDM)

Dem steigenden Wunsch der Digitalisierung folgend wächst auch die Zahl der Angebote entsprechender Lösungen auf dem Markt. Jedoch bieten viele von ihnen nicht den Komfort und die Funktionstiefe, die für das Dokumentenmanagement in komplexen Prozessen erforderlich sind. Folglich stehen die Nutzer schnell wieder an Punkten, wo „manuell“ gearbeitet werden muss – und die digitale Durchgängigkeit („Straight Through Processing“/„STP“) ist dahin.

Ein Beispiel für eine Early-Scan-Lösung auf High-End-Niveau ist „Advanced Digital Document Management” (ADDM) von afb. Wesentlich hierfür sind drei Bausteine:

a. Upload- und Signatur-Portal
b. afb-Digitizer App
c. Dokumentenprüfungsportal

Die Lösung von afb hebt sich hierbei von anderen Anbietern ab, indem sie den anspruchsvollen Early-Scan-Ansatz mit einer Lösung zur intelligenten Dokumentenverarbeitung kombiniert. Sie setzt genau dort an, wo bestehende Dokumentenmanagementlösungen an ihre Grenzen kommen, nämlich bei der Bereitstellung eines einfach zu integrierenden Service in bestehende ERP-Systeme, um den Upload, die Bearbeitung und Prüfung dieser Dokumente in vollständig digitaler Form zu realisieren. Dies wird über ein flexibles Dokumentenprüfungsportal realisiert, auf welches alle an dem Prozess beteiligten Akteure (Endkunden, Vermittler, Verkäufer, Händler, Mitarbeiter des Finanzdienstleisters) mit spezifischen Funktionen Zugriff haben.

Verbinden auch Sie optimale Customer Experience, Digitalisierung an der Kundenschnittstelle & Prozesseffizienz und Automatisierung der internen Prozesse. Lesen Sie unser White Paper „Advanced Digital Document Management“!
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Autor:

Dr. Lars Rüsberg

für afb Application Services AG